| Clase 1. Dar la bienvenida a los clientes por teléfono y en el mostrador |
| La Lección 1 te mete de lleno en una situación típica de primer contacto: un cliente llama a tu empresa o se acerca a tu mostrador de atención. Practicas frases sencillas pero muy potentes para saludar, decir quién eres y hacer que la persona se sienta bienvenida. A través de diálogos breves por teléfono y cara a cara, ves cómo cambian el tono y las palabras según el canal. Creas un pequeño banco de frases para la mañana, la tarde y la noche, y aprendes a sonar cercano pero profesional.
También trabajas cómo “sonreír con la voz” cuando atiendes por teléfono y cómo usar un poco de small talk mientras abres la ficha del cliente en el sistema. Con tareas guiadas, eliges el saludo adecuado según la cultura y el nivel de formalidad. Al final de la lección lo juntas todo en un guion corto de llamada o en un intercambio cara a cara adaptado a tu trabajo real, para que puedas empezar tus interacciones con mucha más confianza desde ya. |
| Clase 2. Descubrir el motivo del contacto del cliente |
| La Lección 2 se centra en el siguiente paso clave: averiguar exactamente por qué te llama o te escribe el cliente. Escuchas llamadas cortas, lees mensajes de chat y ves aperturas de correo donde los clientes explican diferentes necesidades, como hacer un pedido, cambiar una reserva o informar de un problema. A partir de ahí, extraes patrones útiles de preguntas abiertas y de preguntas de seguimiento, y aprendes preguntas eco sencillas para comprobar información.
Practicas cómo resumir el punto principal del cliente en una frase clara para que note que le has entendido. La lección también te da expresiones para manejar mensajes confusos o mixtos y para preguntar por la urgencia de la petición. Terminas creando tus propios mini guiones para las situaciones de cliente más habituales en tu puesto, de forma que puedas guiar conversaciones reales con más seguridad y control. |
| Clase 3. Comprobar los datos del cliente en pedidos y reservas |
| La Lección 3 te ayuda a manejar nombres, números y referencias sin estrés. Trabajas con situaciones realistas por teléfono y en mostrador en las que tienes que pedir y confirmar nombres, números de pedido, códigos postales, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Aprendes estrategias sencillas para deletrear, incluyendo cómo comprobar letras difíciles y cómo decir números y fechas con claridad.
Detectas las frases típicas que usan los agentes para repetir y confirmar datos, y practicas cómo tomar notas breves mientras escuchas o lees. La lección también cubre cómo pedir al cliente que repita o que hable más despacio de forma educada, sin sonar seco ni brusco. Al final, completas una breve tarea de escucha o lectura y escribes un registro claro de los datos del cliente en inglés que cualquier compañero pueda entender sin problemas. |
| Clase 4. Explicar productos e información básica de servicios |
| La Lección 4 pasa a lo que tu empresa ofrece realmente. Lees y escuchas intercambios cortos en los que los clientes preguntan por productos, servicios, precios, disponibilidad y opciones de entrega o de reserva. Construyes vocabulario para describir características y beneficios clave con un lenguaje sencillo, y practicas adjetivos muy frecuentes como más barato, más rápido o más cómodo.
También incorporas frases naturales y cortas para explicar qué incluye y qué no incluye un servicio. Con actividades guiadas comparas dos opciones y haces una recomendación básica que suena educada, no agresiva. Al final de la lección, serás capaz de dar una visión simple y clara de tus productos o servicios principales y ayudar al cliente a elegir entre opciones básicas sin perderte en el inglés. |
| Clase 5. Dar instrucciones sencillas en soporte técnico y de cuentas |
| La Lección 5 se centra en dar instrucciones paso a paso, sobre todo para tareas online y técnicas sencillas. Sigues llamadas de soporte y registros de chat realistas en los que un agente ayuda al cliente a restablecer una contraseña, actualizar datos o rellenar un formulario. Observas cómo utilizan palabras de secuencia como primero, después, luego o por último para que el proceso sea claro para el cliente.
También ves cómo comprueban que el cliente está en la página correcta y cómo reaccionan cuando algo sale mal. Practicas transformar instrucciones complicadas de tu empresa en frases cortas y claras que un cliente con nivel A2–B1 pueda seguir sin problemas. Para cerrar la lección, guías a un compañero o a un cliente imaginario a través de un procedimiento relacionado con tu trabajo usando tu nuevo banco de frases, para que puedas aplicar lo aprendido directamente en tu día a día. |
| Clase 6. Gestionar llamadas de clientes con esperas y transferencias |
| La Lección 6 junta varias habilidades de lecciones anteriores y las aplica a llamadas completas. Trabajas con transcripciones de llamadas que incluyen saludo, detección del motivo de la llamada, confirmación de datos, poner al cliente en espera y transferirlo a otro departamento. Aprendes frases naturales para explicar por qué necesitas poner a alguien en espera y para darle las gracias cuando vuelve a la línea.
También practicas cómo ofrecer devolver la llamada y cómo tomar mensajes claros cuando un compañero no está disponible. La lección resalta maneras de mantener el control de la llamada sin dejar de sonar amable y servicial. En la tarea final, planificas y practicas una llamada corta de tu propio contexto, incluyendo una espera o una transferencia, para que las llamadas reales te resulten más manejables y predecibles. |
| Clase 7. Gestionar quejas sencillas sobre pedidos y servicio |
| La Lección 7 te prepara para una de las partes más estresantes de la atención al cliente: las quejas. A través de diálogos grabados y capturas de pantalla de chats, ves cómo suelen describir los clientes problemas con entregas, artículos dañados o un servicio deficiente. Recoges vocabulario clave para distintos tipos de quejas y observas cómo los agentes eficaces se disculpan y muestran empatía sin asumir una culpa personal.
Practicas lenguaje suave para que tus explicaciones no suenen a excusa. También aprendes a pasar de la emoción a la acción con frases claras de solución y opciones sencillas. Juegos de rol guiados y pequeñas tareas de escritura te ayudan a construir respuestas que calman la situación pero respetan las normas de la empresa. Al terminar, podrás manejar quejas sencillas de forma más segura, estructurada y profesional en inglés. |
| Clase 8. Explicar políticas de reembolsos, devoluciones y cancelaciones |
| La Lección 8 profundiza en las políticas de reembolsos, devoluciones y cancelaciones. Lees extractos simples de páginas de políticas, correos y guiones de llamada, y luego los reescribes en un inglés más claro y amigable para el cliente. Aprendes vocabulario útil sobre condiciones, plazos y excepciones, y practicas oraciones con if para explicar qué pasa en cada caso.
La lección también te enseña a rechazar solicitudes de manera educada cuando las normas de la empresa no permiten algo, manteniendo siempre un tono respetuoso y orientado a ayudar. Trabajas cómo ofrecer alternativas aceptables, como vales, cambios de fecha o reembolsos parciales. En la actividad final explicas por escrito y de forma oral una política real de tu empresa a un cliente, para que puedas aplicar el lenguaje directamente en tu entorno laboral. |
| Clase 9. Escribir correos y chats claros y educados para clientes |
| La Lección 9 se centra en la comunicación escrita por correo electrónico y chat en directo. Analizas ejemplos reales de correos de confirmación, respuestas informativas sencillas e intercambios cortos de chat. Ves cómo cambian las líneas de asunto, los saludos y las despedidas según el grado de formalidad y el canal, y cómo los buenos agentes usan párrafos cortos y estructuras de frase muy claras.
Construyes un banco de frases estándar para dar las gracias al cliente, disculparte, explicar y confirmar próximos pasos. Trabajamos especialmente cómo sonar educado pero conciso, sin parecer frío ni robótico. También practicas una revisión rápida de tus mensajes para detectar errores de ortografía, puntuación o tono antes de enviarlos. Al final, serás capaz de escribir mensajes breves y eficaces que podrás adaptar a muchas situaciones rutinarias de atención al cliente. |
| Clase 10. Mantener informados a los clientes sobre retrasos e incidencias |
| La Lección 10 te entrena para comunicar bien cuando hay un retraso o cuando no puedes resolver un problema de inmediato. Lees y escuchas ejemplos en los que los agentes explican falta de stock, incidencias técnicas o colas largas. Aprendes frases para dar información honesta pero tranquilizadora, incluyendo plazos realistas y próximos pasos claros.
La lección te muestra cómo evitar prometer más de la cuenta y cómo ofrecer alternativas, como otros productos, franjas horarias diferentes u otros canales de atención. También practicas dar breves actualizaciones de progreso por teléfono, correo o chat, para que el cliente se sienta informado y no olvidado. En la tarea final, gestionas un mini caso de tu propio contexto donde debes manejar expectativas y mantener una buena relación con el cliente a pesar del problema. |
| Clase 11. Cerrar contactos con clientes y escribir notas de caso |
| La Lección 11 se concentra en terminar las interacciones de forma profesional y registrar lo que ha pasado. Trabajas con ejemplos de cierres de llamadas, chats y despedidas cara a cara que suenan amables pero eficientes. Observas cómo los agentes resumen el problema y la solución acordada en una o dos frases claras, y cómo comprueban que el cliente está satisfecho.
Después construyes tu propio kit de frases para cerrar llamadas y animar al cliente a volver a contactar si lo necesita. La segunda parte de la lección se centra en las notas internas. Lees ejemplos sencillos de notas en un sistema de tickets y practicas cómo escribir tus propios resúmenes cortos usando los campos clave. Al terminar, serás capaz de cerrar conversaciones con seguridad y de crear notas que ayuden a cualquier compañero a entender el caso rápidamente. |
| Clase 12. Gestionar un caso completo de cliente de principio a fin |
| La Lección 12 es tu caso final integrador. Sigues a un cliente a lo largo de un mini recorrido completo, desde el primer contacto hasta el seguimiento final. Ves cómo se conectan en una misma historia las habilidades de las lecciones anteriores: saludo, identificación del problema, comprobación de datos, explicación de opciones, gestión de una pequeña queja, acuerdo de una solución y cierre de la interacción.
Después planificas tu propio caso realista de tu lugar de trabajo, eligiendo el canal o la combinación de canales que más utilizas (por ejemplo, teléfono más correo o chat). Con apoyo, seleccionas las frases más útiles de tu banco personal y las organizas en un guion sencillo o en un conjunto de notas. Terminas el curso representando tu caso y reflexionando sobre qué ha ido bien y qué quieres mejorar en tus interacciones reales con clientes a partir de ahora. |
